კვლევის მიზანი გახლდათ იმის დადგენა, თუ როგორ აფასებენ ახალგაზრდები  კორონოვირუსის ზეგავლენას კომუნიკაციების სფეროზე და რა სამომავლო პერსპეტქივებს ხედავენ სამიზნე სეგმენტებთან ურთიერთობის თვალსაზრისით.

კვლევა წარიმართა სტრუქტურირებული კითხვარის მეშვეობით, რომელშიც რესპოდენტებს საშუალება ჰქონდათ დახურული კითხვების მეშვეობით გამოეხატათ თავიანთი აზრი.

კვლევაში მონაწილეობა მიიღო 133 რესპოდენტმა, რომლებიც არიან საქართველოს უნივერსიტეტის სოციალურ მეცნიერებათა სკოლის სტრატეგიული კომუნიკაციების კურსის სტუდენტები.

კვლევის ანგარიში:

პანდემიამ სრულიად შეცვალა ჩვენი ცხოვრების რიტმი,  შესაბამისად, ჩვენი საკომუნიკაციო გზებიც. ამ ცვალებადი პერიოდის განმავლობაში ბიზნესებს მოუწიათ კომუნიკაციის სრულიად სხვა რეჟიმზე გადაწყობა და ეს გარკვეულწილად აისახა მათ სამომავლო ურთიერთობებშიც სამიზნე სეგმენტთან.  კრიზისული კომუნიკაციები ყოველთვის იყო ურთიერთობების მნიშვნელოვანი ნაწილი, განსაკუთრებით ახლა, როცა კეთილსინდისიერი და დროული კომუნიკაცია სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია დაინტერესებული მხარეების ნდობისა და მხარდაჭერის მოსაპოვებლად. ჩვენი კვლევის ფარგლებში საინტერესო იყო რესპოდენტების აზრი მოსალოდნელ ცვლილებებთან დაკავშირებით.

უპირველეს ყოვლისა, რესპოდენტებმა შეაფასეს პანდემიით გამოწვეული გავლენები საკომუნიკაციო ინდუსტრიაზე.  გამოკითხულთა უმრავლესობის (63,2 %) თქმით, ეს საკომუნიკაციო სფეროზე ნეგატიურად აისახება. ეს ფაქტი უკვე მიუთითებს იმაზე, რომ პანდემიამ  სწრაფი და მოულოდნელი ცვლილებები მოიტანა ბიზნესის სფეროში, რამაც გავლენა იქონია ბიზნესების სახის ცვლილებებსა და კომუნიკაციის სტრატეგიებზე. აღსანიშნავია რესპოდენტთა 6%, რომლებიც პოზიტიურად აფასებენ პანდემიით გამოწვეულ გავლენებს. ეს სავარაუდოდ გამოწვეულია იმით, რომ მთელ რიგ ბიზნესებს, კომუნიკაციის სხვა ფორმაზე გადაწყობამ ახალი შესაძლებლობები აჩვენა და მომხმარებელს უკეთესი,პოზიტიური კუთხით დაანახა მათი საქმიანობა.

გრაფიკი #1

განსაკუთრებით საინტერესო იყო,  თუ როგორ შეაფასეს რესპოდენტებმა პანდემიით გამოწვეული ნეგატიური გავლენის ხარისხი კომუნიკაციების სფეროს რამდენიმე მიმართულებაზე. ქვემოთ მოცემულ გრაფიკზე #2 ნათლად ხედავთ, რომ კრიზისის კომუნიკაცია (29%) და საზოგადოებასთან ურთიერთობა (27%)  ის ორი მიმართულება აღმოჩნდა, რომლებზეც, რესპოდენტთა უმრავლესობის თქმით, ძალიან ძლიერია პანდემიით გამოწვეული ნეგატიური გავლენა. ეს ცალსახად მიუთითებს კომუნიკაციის მნიშვნელოვნებაზე კრიზისების მენეჯმენტის დაგეგმვისას. განსაკუთრებით იზრდება კომუნიკაციის როლი კრიზისულ პერიოდში, როდესაც ორგანიზააციის  დაინტერესებული  მხარეები მოითხოვენ კომპანიისგან გამჭვირვალობასა და ანგარიშგებას მათი საქმიანობის შესახებ. ასევე ძალიან  ძლიერია პანდემიით გამოწვეული ნეგატიური გავლენა  საზოგადოებასთან ურთიერთობის სფეროს წარმომადგენლებზე, ვინაიდან, ჩვეულებრივ რეჟიმში მათ უწევთ მხოლოდ  საინფორმაციო ნაკადების შექმნა  და ინფორმაციის გავრცელება, კრიზისულ პერიოდში კი ემატებათ ორი აუცილებელი ამოცანა : ნეგატივის ნეიტრალიზება და მისი მართვა, რაც დისტანციური რეჟიმის კომუნიკაციისას დიდი გამოწვევაა.

გრაფიკი #2

რესპოდენტებმა ასევე დაასახელს ის მიმართულებები, სადაც ძალიან სუსტია პანდემიით გამოწვეული ნეგატიური გავლენა  (გრაფიკი #2)- 32 % თვლის, რომ ეს არის ციფრული კომუნიკაციების სფერო, ხოლო 35 % –  ინფორმაციის გავრცელების სფერო. ეს კიდევ ერთხელ უსვამს ხაზს ფაქტს, რომ ინფორმაცია ყოველთვის იყო და არის ძლიერი იარაღი. სოციალური ქსელები, მედია-  ჩვენი ყოველდღიურობის მნიშვნელოვანი ნაწილია და თანამედროვე საზოგადოების გაგება დღეს თითქმის წარმოუდგენელია მედიისა და კომუნიკაციების გარეშე. მათი მნიშვნელობა კიდევ უფრო იზრდება მსგავსი კრიზისული სიტუაციების დროს, როდესაც სწორ და დროულ  ინფორმაციას გადამწყვეტი მნიშვნელობა ენიჭება.

 გრაფიკი #3

რაც შეეხება ბრენდ საკომუნიკაციო კომპანიებს, რესპოდენტთა 34 % თვლის, რომ ამ სფეროზე პანდემიით გამოწვეულ ცვლილებებს აქვთ საშუალო ნეგატიური გავლენა.(გრაფიკი#4) მართლაც, ბრენდ კომპანიები გამოწვევის წინაშე დგანან, ვინაიდან ის, რაც გუშინ სწორ და მომგებიან მესიჯად ითვლებოდა, დღეს შეიძლება არასწორი და სრულიად შეუფერებელი  იყოს. შესაბამისად, ბრენდ კომპანიებს უწევთ კრიზისის დროს  იპოვონ მათი უნიკალურ როლი საზოგადოების ცხოვრებაში.

გრაფიკი #4

როგორც ვნახეთ,COVID-19 პანდემია დრამატულად მოქმედებს მსოფლიოს ეკონომიკაზეც. მოდით ახლა განვიხილოთ, როგორ აფასებენ ჩვენი რესპოდენტები საკომუნიკაციო ბიუჯეტის ცვლილებებს. ამ პროცესში ბევრი ბიზნესი შემოსავლების შემცირებას განიცდის და იძულებულია გადახედოს საკუთარ ხარჯებს. ამ ცვლილებებს განიცდის ნებისმიერი კომპანია,სტრუქტურა თუ უწყება, მათ შორის –  სამთავრობო, არასამთავრობო და კომერციული, რომელთაც რაიმე ტიპის საკომუნიკაციო აქტივობა გააჩნიათ სამიზნე აუდიტორიასთან.  ქვემოთ მოცემულ დიაგრამაზე ნათლად ჩანს რეპოდენტთა აზრი საკითხთან დაკავშირებით.

გრაფიკი #5

მოულოდნელი და ამავდროულად საინტერესო იყო რესპოდენტების უმრავლესობის (51 %)  აზრი, რომ პანდემიით გამოწვეული ცვლილებების გამო შემცირდება კომპანიების საკომუნიკაცო ბიუჯეტის ხარჯები. მოულოდნელი იყო იმდენად, რამდენაც კრიზისის პერიოდში განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია მუდმივი და სწორი კომუნიკაცია საზოგადოებასთან. სწორედ ამ კუთხით უნდა მიმართონ კომპანიებმა საბიუჯეტო ხარჯები. რესპოდენტების მსგავსი მიდგომა შეიძლება ავხნათ იმით, რომ პანდემიის პირობებში, როდესაც მსოფლიო თითქმის მთლიანად გადაერთო დისტანციურ კომუნიკაციაზე და ამისათვის  იყენებს სოციალურ მედია პლატფორემს, კომპანიები ფიზიკურად ვეღარ ახერხებენ ისეთი საკომუნიკაციო აქტივობების განხორციელებას, როგორიცაა : პირდაპირი კომუნიკაცია ე.წ face-to-face communication, გამოცდილებითი მარკეტინგი თუ გარე რეკლამა. შესაბამისად, მსგავის ტიპის საკომუნიკაციო აქტივობებისთვის განკუთვნილი ხარჯი კომპანიებმა მიმართეს შედარებით ხარჯთეფექტური საკომუნიკაციო საშუალებებისკენ,როგორიცაა სოციალური მედია პლატფორმები, რითაც მათი საკომუნიკაციო ბიუჯეტის ხარჯი შემცირდა.

ამავე გრაფიკზე  ნათლად ჩანს რესპოდენტთა იმ 26 % -ს აზრი , რომლებიც თვლიან, რომ კომპანიებს საგრძნობლად გაეზრდებათ საკომუნიკაციო ბიუჯეტის ხარჯები – მოსალოდნელია იყო  მათი ეს ხედვა, რადგან კრიზისული პერიოდის დროს დაინტერესებულ მხარეებთან კომუნიკაცია, ინფორმაციის გაცვლა, მუდმივი  პასუხისმგებლობის აღება და ეთიკური ქცევა განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი ხდება ბიზნესის როგორც მიმდინარე, ასევე კრიზისის შემდგომი პერიოდის განმავლობაში  წარმატებული ფუნქციონირებისათვის.

როგოც ვნახეთ, ბიზნესებს აუცილებლად მოუწევთ სხვადასხვა მიმართულებით შემცირებები. გრაფიკი#6-ზე ნათლად ჩანს ის ძირითადი მიმართულებები, რომლებშიც კომპანიებს ყველაზე მეტად დასჭირდებათ შემცირებები პანდემიით გამოწვეული ფაქტორების გამო.

გრაფიკი #6

რესპოდენტთა უმრავლესობა ( 49 % ) ასეთ მიმართულებად ასახელებს სახელფასო ხარჯების შემცირებას, აქვე მინდა ხაზი გავუსვმა რესპოდენტების დამოკიდებულებას საკადრო პოლიტიკის ცვლილებებთან  დაკავშირებით ( გრაფიკი #7) , მათი 12 % თვლის, რომ კომპანიები პანდემიით გამოწვეული ცვლილების გამო შეამცირებენ თანამშრომელთა ანაზღაურებას, ხოლო 23 %  თვლის, რომ შეაჩერებენ მათ ბონუსირებას – საზოგადოების ეს ხედვა შეგვიძლია ავხსნათ იმით, რომ კრიზისის პერიოდში, ბევრი კომპანია მიმართავს ხარჯების შემცირების ამ მიდგომას და მანამ,სანამ სრულად არ აღდგება კომპანიის საქმიანობა და არ გაიზრდება მოთხოვნა სამომხმარებლო ბაზარზე, ისინი კრიზისს არეგულირებენ სახელფასო ხარჯების შემცირებით, რითაც ძალიან ბევრი ადამიანი რჩება შემოსავლის გარეშე, სამაგიეროდ ბიზნესები  „უმკლავდებიან“ კრიზისულ სიტუაციებს. ასევე მნიშვნელოვანია რესპოდენთა  43 % – ის აზრი, რომ ამ პერიოდში კომპანიები შეამცირებენ ადამიანური რესურსების მიმართულებით გაწეულ ხარჯებს – მათი 32 % თვლის რომ შეაჩერებენ ახალი თანამშრომლების მიღებას, ხოლო 44 % -ის აზრით, შეამცირებენ არსებული თანამშრომლების რაოდენობასაც.(გრაფიკი#7).კრიზისის დროს ბევრი კომპანია აუქმებს შრომით ხელშეკრულებებს. ეს ნებისმიერი ტიპისა თუ ზომის ბიზნესის თანამშრომლების ყოფაზე ნეგატიურად აისახება, განსაკუთრებით მომსახურების ბიზნესში დასაქმებულებზე. დღეს ყველა რესტორანი, კაფე, კულტურული დანიშნულების ადგილები ,როგორიცაა თეატრები, ასევე გასართობი ინდუსტრია, როგორიცაა კაზინოები – დაკეტილია. ამ ტიპის ბიზნესისთვის განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია განვითარებული ტურიზმი. ჩაკეტილი საზღვრები კი,  კიდევ უფრო ამწვავებს არსებულ სურათს.

გრაფიკი #7

რესპოდენტთა 9% თვლის, რომ კომპანიები გააძლიერებენ თანამშრომელთა უსაფრთხოების დაცვისთვის საჭირო ღონისძიებებს. პანდემიის პირობებში განსაკუთრებით დიდი მნიშვნელობას ანიჭებენ დამსაქმებლები თანამშრომელთა უსაფრთხოებას და ამ კუთხით გაიზარდა ჯანდაცვის ხელმისაწვდომობასა და უზრუნველყოფაზე მოთხოვნა. აღსანიშნავია,რომ რესპოდენტთა მხოლოდ 9,8  % თვლის, რომ  შემცირდება ვებ პლატფორმის ადმინისტრირების და განახლების ხარჯები.( გრაფიკი #6) ეს კიდევ ერთხელ უსვამს ხაზს იმას, რომ თანამედროვე სამყაროს საკომუნიკაციო სტრატეგიის გზა სწორედ რომ  სოციალური მედიაზე გადის.

ახლა კი მივედით ერთ-ერთ მნიშვნელოვან კომპონენტთან –  ორგანიზაციის ზოგადი საკომუნიკაციო გეგმები. როგორც გრაფიკი #8-ზე  ხედავთ, კომპანიებს აუცილებლად დასჭირდებათ საკომუნიკაციო გეგმაში ცვლილებების შეტანა.

გრაფიკი #8

რესპოდენტთა უმრავლესობა ( 74%) თვლის, რომ კომპანიების საკომუნიკაციო გეგმა შეიცვლება. მართლაც, COVID-19 პანდემიამ ბევრი ცვლილება მოიტანა. ცოცხალი ურთიერთობები დისტანციურმა  შეცვალა, მასშტაბური შეხვდრები Zoom -მა ჩაანაცვლა. კომპანიებმა გამონახეს ათასგვარი გზა საკომუნიკაციოდ : ტელემარკეტინგი, მეილი, სოციალური მედია თუ ვიდეოკონფერენციები – დღეს ეს გახდა ბიზნესის ძირითადი საკომუნიკაციო არეალი. სასიამოვნოა იმის ცოდნა,რომ  ქვეყანაში არსებობენ კომპანიები, რომლებმაც შეძლეს და მოკლე დროში აუწყეს ფეხი  ცვლილებებს.  ეს კომპანიები კრიზისის დადგომამდეც აქტიურად მუშაობდნენ სიახლეებისა და ინოვაციური მიდგომების დასანერგად. ამ კუთხით აუცილებლად მინდა აღვნიშნო ფინანსური სექტორი და ბანკები, რომლებმაც ერთ-ერთმა პირველებმა შემოგვთავაზეს სწორი და ეფექტური კომუნიკაცია. თუმცა, არსებოს მეორე მხარეც და არსებობენ ისეთი ორგანიზაციები ,რომლებმაც რადიკალური ცვლილებები განახორციელეს თავიანთ საკომუნიკაციო გეგმაში.ამის კარგი მაგალითი იქნებოდა სადაზღვევო სექტორი. მოგესხენებათ, სადაზღვევო სექტორი მუდმივად აქტიურ რეჟიმში ახორციელებს პირდაპირ კომუნიკაციას მომხმარებლებთან, დღეს მათ რადიკალურად შეცვალეს საკომუნიკაციო სტრატეგია და იყენებენ სატელეფონო ზარებს, ვიდეო შეხვედრებს. მსგავსი  ბიზნესისთვის ამ ტიპის ცვლილების განხორციელება დროსა და რესურს საჭიროებს.

გარდა საკომუნიკაციო გეგმების ცვლილებებისა, ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი, რაზეც უწევთ კომპანიებს ზრუნვა არის რეპუტაცია.  რეპუტაცია არის ისტორია, რომელსაც სხვები წერენ შენზე. დაინტერესებული მხარეებთან ორმხრივი კომუნიკაცია, ვალდებულებების და პასუსხისმგებლობის საკუთარ თავზე აღება, ეთიკური ქცევა – ეს ყველაფერი ჩვეულებრივ პირობებშიც უნდა გააკეთონ კომპანიებმა, კრიზისის პერიოდში კი, განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი ხდება რეპუტაციის მართვა, ვინაიდან ერთი პატარა შეცდომაც, არასწორი მესიჯი, არასწორად შერჩეული საკომუნიკაციო არხი ან თუნდაც სამიზნე აუდიტორია – საბოლოოდ ნეგატიურ გავლენას მოახდენს კომპანის მთელ ღირებულებებზე, რომელზეც დგას კომპანია.

 

გრაფიკი #9

როგორც ზემოთ მოცემულ გრაფიკი#9-ზე ხედავთ, რესოდენტთა უმრავლესობა 56 % მიიჩნევს, რომ პანდემიით გამოწვეული ცვლილებები  ნეგატიურ გავლენას მოახდენს ორგანიზაციების რეპუტაციაზე. კრიზისის პერიოდში იშვიათად არის მომხმარებელი მზად აპატიოს კომპანიას შეცდომები. განსაკუთრებით მაშინც, როდესაც კომპანიების ქცევა განპირობებულია მხოლოდ ბიზნეს მიზნებით. ბევრმა კომპანიამ გააძვირა პროდუქტი და გაანთავისუფლა თანამშრომლები. ეს არასწორი კომუნიკაციის მაგალითია და საბოლოოდ უარყოფითად აისახება მათ რეპუტაციაზე. ამ დროს მატულობს იმედგაცრუებული მომხმარებლების რიცხვი, კრიტიკა. განსაკუთრებით დიდი ზიანის მომტანია ე. წ word of mouth . მომხმარებლები ერთმანეთს უზიარებენ თავიანთ უარყოფით  გამოცდილებას ბრენდებთან დაკავშირებით და ეს იმდენად სწრაფად ხდება, რომ ხშიარდ კომპანიები ვერც კი ასწრებენ შესაბამის რეაგირებას და სწორ კომუნიკაციას. განსაკუთრებით დღეს, როდესაც სოციალური მედია ამის ძალიან კარგი საშუალებაა და არსებობს კიდეც Facebook ჯგუფი სახელწოდებით „სასოწარკვეთილი მომხმარებლების ჯგუფი“. ხოლო რესპოდენტთა  28 % ფიქრობს, რომ პანდემიით გამოწვეული ცვლილებები ორგანიზაციების რეპუტაციაზე პოზიტიურად იმოქმედებს. აქ უნდა ვიგულისხმოთ ის კომპანიები, რომლებმაც რეალური სოლიდარობა გამოიჩინეს და შეინარჩუნეს კორპორაციული სოციალური პასუხისმგებლობის კულტურა მომხმარებლებისა და თანამშრომლების წინაშე. შესაბამისად, მათი რეპუტაცია ნაკლებად შეილახა და მათ მიმართ ლოიალობაც გაიზარდა.

რამდენადაც არსებობს საფრთხე , რომ კრიზისული სიტუაციით გამოწვეული ცვლილებები უარყოფით გავლენას მოახდენს კომპანიების რეპუტაციაზე, იმდენაც არსებობს საჭიროებაც, რომ კომპანიებმა აწარმოონ კრიზისული კომუნიკაცია რეპუტაციის შესანარჩუნებლად ან აღსადგენად. ამასთან დაკავშირებით რესპოდენტთა აზრი , როგორც ქვემოთ მოცემულ გრაფიკზე ხედავთ, ცალსახად დადებითია.

გრაფიკი #10

დასკვნის სახით შემიძლია ვთქვა, რომ სწორი კომუნიკაციისთვის არ არსებობს განსაზღვრული დრო და სივრცე, კომუნიკაცია მუდმივად საჭიროა. გლობალური კრიზისის პერიოდში ეს განსაკუთრებით კარგად გამოჩნდა. კლვევამ აჩვენა, რომ გაუთვალისწინებელი შემთხვევები უარყოფით გავლენას ახდენს ბიზნესებზე. განსაკუთრებით მაშინ, თუ ამ მოვლენებს ბრენდები სრულიად მოუმზადებლები ხვდებიან.

აუცილებელია, რომ კომპანიებმა კრიზისის დროს დაშვებული შეცდომები აღიქვან როგორც გამოცდილება და  სწორად გამოიყენონ ის მათი შემდგომი განვითარებისთვის.  პანდემიის დასრულებით, არ მთავრდება კრიზისი კომპანიებისთვის. შეიძლება ითქვას, რომ კრიზისმა უფრო მწვავე სახეც კი შეიძლება მიიღოს, თუ  არ მოვახდენთ მასზე შესაბამის რეაგირებას . აქ ვგულისხმობ იმას, რომ კომპანიები როგორც წესი, კრიზისს უყურებენ სიტუაციურად და არ ფიქრობენ მასზე, როგორც სტრუქტულ საფრთხეზე. ამ დროს კრიზისი არა თუ მთავრდება, არამედ გადადის სხვა ფაზაში და მას მოყვება მთელი რიგი უთანხოებების , რაც საბოლოოდ ნეგატიურად აისახება რეპუტაციაზე.ასეთ დროს არ უნდა გადავფაროთ პრობლემა რეკლამებითა და მარკეტინგული აქტივობებით, ვინაიდან ეს იქნება პრობლემის ზედაპირულად მოგვარება. მთავარია კომპანიებმა გაიაზრონ ის, რომ კრიზისის შემდგომ პერიოდში ცალსახად უფრო საჭიროა აქტიური კომუნიკაცია, რადგან ხშირად მომხმარებლები ვერც აცნობიერებენ, რომ კრიზისი დამთავრდა.

ბიზნესებმა უნდა გაიზრონ, რომ მათ აუცილებლად მოუწევთ საკომუნიკაციო თუ ბიუჯეტური ცვლილებების განხორციელება. შესაბამისად, სწორად უნდა განსაზღვრონ მათი საჭიროებები და მათკენ მიმართონ მთელი რესურსი და ძალისხმევა. მნიშვნელოვანია პრიორიტეტული საკითხების გამოყოფა და ხელთ არსებული რესურსების რაციონალური გამოყენება, ეს ყველაფერი კი ეთიკის, კანონმორჩილებისა და სოციალური პასუხისმგებლობის პარალელურად უნდა განახორციელონ.  ციფრული კომუნიკაციების ეპოქაში განსაკუთრებით რთულია ბრენდებისთვის დამალონ შეცდომები. თანამედროვე მომხმარებელი კრიტიკულია და ბიზნესისგან მუდმივად ელის ღიაობასა და გამჭვირვალობას.

ავტორი: სტრატეგიული კომუნიკაციების საბაკალავრო პროგრამის მეოთხე კურსის სტუდენტი, ირინა ბერიძე