მე და ჩემს  ძმას ერთი საყვარელი წიგნი გვქონდა –  საბავშვო ენციკლოპედია. როცა ვჩხუბობდით, ამ წიგნს  ერთმანეთს თავში ვურტყამდით,  მერე ზავს დავდებდით  და ,,გამოცნობანას’’ ვთამაშობდით –  ერთ-ერთ  ჩვენგანს რომელიმე ილუსტრაცია უნდა აეხსნა, მეორეს  კი მისი შესაბამისი ქვეყანა უნდა გამოეცნო. განსაკუთრებით  ერთი ნახატი გვიყვარდა – ცხოველის  ტყავით  შემოსილი ქალი და მამაკაცი კოცონთან ისხდნენ. ქალი უფრო ახლოს იჯდა ცეცხლთან და კმაყოფილი სახით ითბობდა ხელებს. მამაკაცს თითქოს ეშინოდა  მოცეკვავე  ალების და ოდნავ განზე გამდგარიყო. კოცონზე რაღაც იხარშებოდა.

ეს ნახატი ჩვენთვის ისეთი შთაგონების წყარო გახდა, დიდხანს ვთამაშობდით ,,ინდიელობანას’’, მერე მოგვბეზრდა და მანაც ჩვენი გონების ფსკერზე, იმ სარდაფში გადაინაცვლა, გადასაყრელად ვერგამეტებულ ნივთებს რომ ინახავენ. წლების შემდეგ კი, ამ ნახატს რომ შევხედე, ჩემი ყურადღება ქალისა და კაცის ცეცხლისადმი დამოკიდებულებამ მიიქცია.

მათ შორის ერთი განსხვავებაა – ქალმა იცის, თუ ცეცლხლს ძალიან მიუახლოვდება, დაიწვება, მაგრამ კარგადაც თბება და გემრიელ სადილსაც ამზადებს. კაცს კი ცეცხლი მხოლოდ აშინებს. შეიძლება ამ ნახატის ასეთი ინტერპრეტაცია  მხოლოდ ჩემი წარმოსახვის ნაყოფია, მაგრამ პარალელების გავლებაში ნამდვილად დამეხმარა –  ყოველი ახალი, განსხვავებული ფიქრი ახლაც თავის თავში ატარებს ორ მხარეს: საფრთხესა და შესაძლებლობას. თუ აღმოჩენის სწორად გამოყენება  არ იცი, შეიძლება დაზარალდე, მაგრამ თუ მას, როგორც შესაძლებლობას, ისე შეხედავ,  ბევრად გაუსწრებ მათ, ვისაც სიახლის ეშინიათ.

ბევრ ბიზნესს ახლაც პირველი ცეცხლივით აშინებს სოციალური მედია და მისი საშუალებით მიღებული გამოხმაურება. ისინი გაურბიან მომხმარებლების უარყოფით განხილვებს, კომენტარებს და იმის ნაცვლად, რომ სამიზნე აუდიტორიიდან  წამოსული  უკუკავშირი  მიიღონ, გადაამუშავონ და  განვითარებისთვის გამოიყენონ,  უბრალოდ  აიგნორებენ მას, ან უარესი, საერთოდ რთავენ  გვერდზე შეფასების დაწერის ფუნქციას, რომ  ცხოვრებით დატკბენ და მომხმარებლის უარყოფითმა კომენტარებმა მათი ენერგეტიკული ველი ოდნავაც არ შეატოკოს.

სოციალური მედია კი მომხმარებელთან ურთიერთობას ამარტივებს, მეტად გამჭვირვალეს ხდის მას. ბრენდს აძლევს საშუალებას, მუდამ იცოდეს, რას ფიქრობს მომხმარებელი მის ახალ პროდუქტსა, თუ აქტივობაზე.  ამ გამოხმაურების საშუალებით, მას შეუძლია შეცვალოს, გააუმჯობესოს  და ასე განავითაროს  საკუთარი ბრენდი. წინააღმდეგ შემთხვევაში, მომხმარებლის კომენტარებსა, თუ  განხილვებს    სხვა მომხმარებლები კითხულობენ და  ბრენდზე უარყოფითი წარმოდგენა ექმნებათ.

ხშირად,  ბრენდებს გამორთული აქვთ მონიშვნის ფუნქცია, ამიტომ, მომხმარებელი  თავის გვერდზე ისე დაწერს მათ შესახებ, რომ ვერაფერს გაიგებენ და ასე ვრცელდება  სიტყვიერი კომუნიკაციის, ე.წ Word- Of –Mouth -ის  უარყოფითი ტალღა, რომლის შედეგები აზარალებს ბრენდის იმიჯსა და რეპუტაციას, რასაც დღევანდელი მომხმარებელი, პროდუქტებს შორის არჩევანის გაკეთებისას, განსაკუთრებით დიდ ყურადღებას უთმობს.

სოციალური მედია საზოგადოების განწყობის, ქცევის შესასწავლად საუკეთესო საშუალებაა.  ამიტომ, დიდ კომპანიებს მათ ბრენდზე დაწერილი უარყოფითი ხასიათის  კომენტარები არათუ  აშინებთ, არამედ ეძებენ კიდეც მათ, რომ  რაც შეიძლება სწრაფად იპოვონ  გამოსავალი და ხვალ უკეთესი რამ შესთავაზონ მომხმარებელს.

ამერიკული  ავიაკომპანია Jet Blue კარგად აცნობიერებს, რომ მხოლოდ  კმაყოფილი მომხმარებლების კომენტარებზე  პასუხი არაფერს ნიშნავს. მათ იციან, თუ რამხელა ძალა აქვს ბრენდის მხრიდან პრობლემებსა და გაუგებრობებზე მყისიერ უკუკავშირს, ამიტომაც,  პასუხს სცემენ  არამხოლოდ იმ კომენტარებსა თუ პოსტებს, რომლებშიც ადამიანები Jet Blue-ს მონიშნავენ, არამედ მათაც, რომელშიც ბრენდს უბრალოდ ახსენებენ,  მათი მონიშვნის გარეშე. ეს კი ნიშნავს, რომ ბრენდის სოციალური მედიის გუნდი გამუდმებით აკვირდება Jet Blue -სთან დაკავშირებულ ძირითად სიტყვებსა და ფრაზებს, რათა უკეთ შეისწავლოს მომხმარებლის დამოკიდებულება.

რა თქმა უნდა, უსიამოვნოა, როცა კრიტიკას  ვიმსახურებთ, მაგრამ სწორედ ამის საშუალებით შეგვიძლია ეს საფრთხე ვაქციოთ შესაძლებლობად, რომელიც არამარტო არსებულ პრობლემას მოგვიგვარებს, არამედ რაიმე ახალსა და ინოვაციურსაც კი ჩაგვადენინებს.

მომხმარებლის გამოხმაურების საჭიროება კარგად ესმის ,,სტარბაქსაც’’. მან ტვიტერზე შექმნა დამატებითი ექაუნთი – mystarbucksidea – რომლის საშუალებითაც, მომხმარებელს შეუძლია გამოხატოს საკუთარი აზრი, იდეა ,,სტარბაქსის’’ გაუმჯობესებისთვის და იმსჯელოს მასზე სხვა მომხმარებლებთან ერთად.

მომხმარებლის ნეგატიურ გამოხმაურებაზე მარკეტინგული კომუნიკაციის აგება  Georgian Water And Power -მაც გადაწყვიტა. მართალია, დღეს ბრენდის რეპუტაცია ისევ საფრთხის წინაშე  დგას, მაგრამ, წლების წინ, მან ამ   კამპანიით   შეძლო უარყოფითად განწყობილი მომხმარებლის გულის მოგება.ნაცნობი პრობლემაა, რომ  წყლის ხშირად შეწყვეტის  გამო, მოსახლეობა GWP -ის მისამართით უკმაყოფილებას საჯაროდ, სოციალურ ქსელში გამოთქვამდა , რამაც სისტემატიური ხასიათი მიიღო. 2017 წელს GWP-მა სარეკლამო სააგენტო Redberry-თან ერთად შეიმუშავა სარეკლამო კამპანია, სადაც Georgian Water And Power-ის თანამშრომლები, ტექნიკური პერსონალი, სამუშაოების განხორციელების ადგილიდანვე მეგობრული ვიდეორგოლით პასუხობდნენ კონკრეტული ნეგატიური პოსტების და კომენტარების ავტორებს. შედეგად კამპანიამ მასშტაბური სახე მიიღო, ვირუსულად გავრცელდა, რასაც სხვა ფეისბუქ მომხმარებლების პოსტებიც მოყვა, და საბოლოოდ, პოზიტიური უკუკავშირიც მოიპოვა.

ბრენდები, რომლებსაც შეუძლიათ კომფორტის ზონის დატოვება და მათი მისამართით ნეგატიური შეფასებების მოსმენა, გაცილებით მალე მიდიან წინ, ვიდრე ისინი, ვისაც  უარყოფითი კომენტარები ისე აშინებთ, როგორც, ცეცხლის მოცეკვავე ალები, იმ კაცს, ჩემი საყვარელი, საბავშვო  ენციკლოპედიიდან.

 

ავტორი: ლალიტა კვიჟინაძე